Trendyol müşteri sorularını cevaplarken mağaza sahiplerinin dikkat etmesi gereken, gerek etik gerekse de yazılı kurallar dâhilindeki sınırlamalardan bahsediyor olacağız.
Bu kurallardan bazılarını çiğnemeniz durumunda Trendyol ilgili mesajın müşteriye ulaşmasını tamamen engellerken bazı kuralları çiğnemeniz durumunda ise satışa dönecek bir müşteriyi kaçırabilir veya satıcı puanınızın düşmesine sebep olabilirsiniz.
Bu sebeple de Trendyol üzerinden yüksek satıcı puanlı ve bol cirolu bir kazanç tablosuna sahip olmak istiyorsanız Müşteri Sorularına büyük bir önem vermeniz gerekecektir.
Müşteri Soruları Neden Trendyol İçin Önemli?
Trendyol Müşteri Soruları satıcılar kadar Trendyol için de önem arz etmektedir.
Soru – Cevap veya Sipariş Soruları kısmından ilgili müşteri tarafından sorulan sorulara Hızlı ve Açıklayıcı bir şekilde cevap verilmesi müşteri gözünde Trendyol firmasının güvenirliliğini perçinlemektedir.
Bu sebeple de satış öncesinde veya satış sonrasında Trendyol müşterileri tarafından sorulan sorulara satıcıların cevap verme stilleri, cevap verme süreleri ve cevaplarının doğruluğu firma için oldukça önemli metrikler arasına girmektedir.
Trendyol Müşteri Sorularına Cevap Verirken Dikkat Edilecek Püf Noktalar
Birkaç başlık altında Trendyol müşteri sorularına cevap verirken satıcıların nelere dikkat etmeleri gerektiğini açıklamaya çalışıyor olacağız.
Olabildiğince Hızlı Bir Şekilde Sorulara Cevap Verin
Trendyol, sorulara 24 saat içinde cevap verilmesini isterken aynı zamanda da ilk 1 saat içindeki cevap verme oranına bakarak Satıcı Puanında değişiklikler yapmaktadır.
Ayrıca müşteri adayı soruyu sorduktan sonra ne kadar kısa sürede o soruya cevap verebilirseniz ilgili müşterinin ürünü sizden alma olasılığı da o derece fazla olacaktır.
Bu kapsam da özellikle sıkça sorulan “Hangi kargo ile çalışıyorsunuz?” “Ürünün malzemesi nedir?” “Nasıl paketliyorsunuz?” “Kaç günde kargoya verisiniz?” sorular için Hazır Cevaplar oluşturmanızı öneririz. Bu sayede saniyeler için de cevabınızı müşteriye gönderebilirsiniz.
Hızlı bir şekilde sorulara cevap vermek adına eğer bir ekibiniz varsa gün içinde soru cevaplama sırası yapabilir veya sorulara siz cevap veriyorsanız Trendyol Mobil Uygulamasını indirerek gün içinde gelen soruları hızlı bir şekilde cevaplayabilirsiniz.
Sade ve Anlaşılır Bir Şekilde, Soruyu Net Olarak Cevaplayın
Müşterinin size soru sorması bazen bilmediği bir detayı öğrenmek bazense bildiği bir konuyu teyit etmek amaçlıdır.
Bu sebeple de gerek hiç bilmeyen müşterinin sorusuna cevap olmayacak seviyede baştan savma, gerekse de bilen bir müşterinin kafasını karıştıracak kadar da karmaşık bir cevaptan kaçınmanız lazım.
Müşteri satın alacağı kitabın sayfasını soruyorsa kitabın kapağından bahsetmek veya kitabın tanıtım metnini komple atmak gereksiz olacaktır.
Sorulara Kısa, Anlaşılır ve Basit cevaplar vermeniz hem zaman kaybetmemeniz hem de müşterinin daha kolay ve hızlı bir şekilde cevabınızı anlamasına sebep olacaktır.
Gün içinde çok farklı yaş aralıklarında, çok farklı bilgi birikimlerine sahip, çok farklı meslekten birçok kişinin size soru sorabileceğini unutmadan her seviyedeki insana hitap eden bir Türkçe ile, her seviyeden insanın anlayacağı şekilde bilgi aktarmak bu sebeple oldukça önemlidir.
Kibar ve Seviyeli Bir Dil Kullanın
Gelen sorularda eğer isim görünüyorsa Ayşe Hanım / Ahmet Bey gibi Bey – Hanım ifadelerine yer verebilir, Merhaba gibi seviyeli giriş cümleleri ile soruyu cevaplamaya başlayabilirsiniz.
Buyur Kardeş, Söyle Bacım gibi sokak jargonunun kullanılması hem müşteri hem de Trendyol adına pek hoş karşılanmamaktadır.
Bunun yanında karşınızdaki kişi size hakaret dahi ediyor olsa bir Satıcı olarak sizin belli bir seviyeyi korumanız ve üslubunuzu bozmamanız oldukça önemlidir.
Eğer Soru – Cevap süreci istenmeyen bir noktaya gidiyorsa Canlı Destek üzerinden ilgili süreçle alakalı Trendyol tarafına bilgi verebilir, süreci onlara devredebilirsiniz.
Mesajlar Link – Telefon Numarası – Mail – Sosyal Medya Hesabı İçermemelidir
Farklı bir siteye yönlendiren linkler, Telefon numarası veya mail adresi gibi iletişim bilgileri ve sosyal medya kullanıcı adlarının sorulara cevap olarak eklenmesi Trendyol tarafından yasaklanmıştır.
Zaten cevap olarak mail – telefon numarası gibi içerikleri girdiğinizde yapay zekâ bunu fark etmekte ve ilgili mesajın alıcıya ulaşmasını engellemektedir.
Bu sebeple de mesajlarda müşteriyi farklı platformlara yönlendirmemek, numara veya mail ile iletişime geçmelerini istememek, reklam içerikli mesajlar atmamak oldukça önemlidir.
Yine ilgili müşteri ile reel olarak iletişime geçilmesi gereken durumlarda Trendyol Canlı Destek ekiplerinden yardım isteyebilir, ilgili müşteriye iletilmesi gereken bilgileri direkt olarak Trendyol kanadının iletmesini isteyebilirsiniz.
KVVK yasaları kapsamında da bu şekilde bir iletişim kurmak, ilgili müşterinin daha sonra yasal yaptırımlarda bulunmasını da engellemek adına oldukça önemlidir.
Trendyol Müşteri Sorularını Cevaplamazsak Bir Zararı Olur mu?
Müşteri Sorularını zamanında cevaplama oranı Trendyol tarafından satıcı sıralamasında kullanılan Satıcı Puanı üzerinde direkt olarak etki eden bir maddedir.
Bu sebeple de Trendyol üzerinden gelen soruları cevaplamaz veya geç cevaplarsanız puanınızda düşme yaşanacağı için satış sayfalarında diğer rakiplerinizin gerisinde kalabilirsiniz.
Ek olarak haftalık olarak gelen soruların;
- %5’inden fazlasını geç cevaplayan satıcıların satıcı puanı negatif olarak etkilenir ve ürünlerinizin görünürlüğü azaltılır,
- %10’undan fazlasını geç cevaplayan satıcıların, satıcı puanları negatif etkilenir ve ürünlerinizin görünürlüğü azaltılır.
Trendyol Müşteri Sorularını Nasıl Cevaplayabilirim?
Trendyol Müşteri Sorularını cevaplamak için farklı yöntemleri tercih edebilirsiniz. İletişim için belirlenecek kanalı seçerken önemli olan sorulara hızlı bir şekilde cevap verebilecek bir kanalı seçmek olmalıdır.
Bu kapsamda;
- trendyol.com web adresi üzerinden Ürün > Ürün Soruları veya Sipariş > Sipariş Soruları sekmeleri üzerinden gelen sorulara cevap verebilirsiniz.
- Trendyol Mobil Uygulaması üzerinden Soru – Cevap alanını kullanarak sorulara hızlı bir şekilde cevap verebilirsiniz.
- Kullandığınız Entegrasyon Firması varsa ve altyapısı destekliyor ise ilgili Entegrasyon Firması üzerinden de sorulara cevap verebilirsiniz.
Sorularınız bizler için de önemli.
Aklınıza takılan soruları hemen alt kısımda yer alan YORUM sekmesi üzerinden bizlere ulaştırabilirseniz Yazımınızın Gelişmesi ve Güncellemesi noktasında da bizlere destek olmuş olursunuz.
