İyi Ticaret Sistemi Trendyol tarafından geçtiğimiz günlerde duyuruldu ve 2022 yılı Mart ayı itibari ile de hayata geçirildi. Peki Trendyol İyi Ticaret Sistemi nedir? Artı ve Eksileri nelerdir?
Trendyol firması aslında İyi Ticaret Sistemi adını verdiği sistem ile hem kendisini hem de müşterilerini koruma altına alırken Satıcıları için de uymaları gereken kuralların listesini biraz daha genişletmiş oluyor.
Bu sistem kapsamında Satıcı Mağaza, Müşteriler ile iletişime geçerse, Trendyol hakkında sosyal medya üzerinden karalama yaparsa, Orijinal olmayan ürünleri sisteme yüklerse, Üzerinde oynanmış faturalar ile ürünleri satışa açarsa gibi birçok kalem altında Ceza Puanları alacak.
Bu ceza puanları ise sistem üzerinde birikerek geçici mağaza kapamadan kalıcı mağaza kapamaya kadar giden bir sürecin işlemesini sağlayacak.
Trendyol İyi Ticaret Sistemi Ceza Puan Sistemi
Ceza puanı;
- 12’ye ulaşınca 2 Gün Mağaza Askıya Alma Cezası,
- 24’e ulaşınca 5 Gün Mağaza Askıya Alma Cezası,
- 36’ya ulaşınca 7 Gün Mağaza Askıya Alma Cezası,
- 48’e ulaşınca Mağazasının Süresiz Askıya Alınması
süreci yürütülecektir.
Ceza puanları sisteme yüklendikten sonra 6 ay kalacak, 6 ayın sonunda silinecektir. Ancak puan değeri 48 Puan olan ihlallerin gerçekleşmesi durumunda Mağaza Direkt Kapatılacağı için bu ceza puanına sahip ihlallerin geri dönüşü yoktur.
Örneğin bir mağaza 47 Ceza Puanına ulaştıktan sonra 6 boyunca başka bir ihlal ile 48 Puanı geçmezse ilgili ceza puanı silinecektir.
İyi Ticaret Sistemi İhlaller ve Ceza Puanları
Trendyol İyi Ticaret Sistemi kapsamında Ceza Puanı almanıza sebep olacak olan ihlaller, ihlaller ile alakalı detaylar ve ilgili ihlal karşılığında alınacak olan Ceza Puanı gibi bilgiler aşağıdaki gibidir.
Farklı Bir Alışveriş Platformuna Yönlendirme – 4 Ceza Puanı
Trendyol müşterilerinin farklı alışveriş mecralarına yönlendirilerek Trendyol’dan hizmet almalarının engellenmesi adil ve işbirlikçi ticaret etiği kurallarımıza aykırıdır.
Bu nedenle;
- Müşteri soruları özelliğinin, müşteriyi farklı alışveriş mecralarına yönlendirme amacıyla kullanılması,
- Gönderi içerisine yönlendirme amacı taşıyan reklam/tanıtım malzemeleri eklenmesi,
- Ürün sayfasında farklı bir alışveriş mecrasının reklam ve tanıtımın yapılması, durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Müşteri sorularına kalite standartlarına aykırı cevap verme – 4 Ceza Puanı
Müşteri sorularına adil ve işbirlikçi ticaret etiğimize uygun şekilde, doğru, ilgili, saygılı ve zamanında cevap verilmesi gerekmektedir. Bu bakımdan müşteri sorularına aşağıda belirtilen şekillerde kalite standartlarına aykırı cevap veren satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
- Müşteri soruları ekranında müşteri sorusuyla ilgisi olmayan bir cevap verilmesi (Matbu cevaplar vb.)
- Yanıltıcı bir cevap verilmesi (ürünün özellikleri ile örtüşmeyen vb.)
- Dil kullanımın müşteri deneyimini olumsuz etkileyecek şekilde belirlenmesi (hakaret/tehdit/taciz içermeyen; ancak kaba ve saygısız cevaplar bu kapsamda değerlendirilir. Hakaret içeren cevaplar için hakaret durumunda uygulanacak ceza puanı yansıtılacaktır.)
- Satıcının Trendyol iş ve operasyon süreçlerini müşteriye yanlış ve yanıltıcı şekilde aktaran bir cevap vermesi (Sipariş süreçleriyle ilgili Trendyol hatası, Trendyol kargo kotası gibi Trendyol iş süreçlerini müşteriye aktaran ve bununla birlikte çözüm odaklı olmayan ya da gerçeği yansıtmayan cevaplar verilmesi adil/işbirlikçi ticaret kuralımıza aykırı kabul edilmektedir.)
- Müşteri soruları ekranından müşterinin sipariş iptaline yönlendirilmesi
Müşteriye Doğrudan Ulaşma – 4 Ceza Puanı
Satıcılarımız Trendyol müşterilerine Trendyol platformunca sağlanan iletişim kanalları üzerinden ulaşmalıdır.
- Satıcılar tarafından, müşteri soruları veya ürün yorumu cevaplama ekranları üzerinden, müşteriye doğrudan ulaşma amacı taşıyan iletişim bilgilerinin (telefon, e-posta adresi vb.) verilmesi veya bu bilgilerin müşteriden istenmesi,
- Satıcının müşterinin telefon numarasını araması/mesaj atması, müşteriye e-posta göndermesi, sosyal medya kanallarından veya farklı mecralar üzerinden müşteriye ulaşması veya bu kanallar üzerinden iletişim gerçekleştirmek için söz konusu bilgileri müşteriden talep etmesi,
- Kargo gönderisi içerisine kartvizit veya telefon/e-posta numarasını ekleyerek aranmayı talep etmesi gibi durumlarda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Gerçek Dışı Takipçi/ Beğeni/ Yorum Yaratma – 6 Ceza Puanı
Ürünle ilgili tüm değerlendirmelerin ürünü satın alan gerçek müşteriler tarafından yapılması gerekmektedir.
Satıcılar aşağıdaki yöntemlerle ürün değerlendirmelerini etiketlemeye çalıştığında ihlal puanı yansıtılacaktır:
- Satıcının kendisine veya yakınlarına ait müşteri hesaplarından gerçek dışı sipariş oluşturması/oluşturulmasına izin vermesi
- Satıcının müşterilere olumlu yorum vermeleri halinde indirim uygulamayı teklif etmesi
- Satıcının bir merkezden ürün yorumu, ürün puanı, takipçi sayısı, tıklanma adedi veya favorilenme adedi satın alması/almaya çalışması
Platform Özelliklerini Kötüye Kullanma – 6 Ceza Puanı
Platform özellikleri amaçları doğrultusunda ve dürüstlük/adil ticaret kuralına uygun şekilde kullanılmalıdır. Bu nedenle, bu özellikleri amacı dışında kullanarak bir başka satıcının ticaretine zarar vermeye çalıştığı tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır
Amacı Dışında Veri Kullanımı – 12 Ceza Puanı
Satıcılarımız ticaretleri sırasında edindikleri verileri (müşteri verileri, sipariş verileri, platform ekranları, çalışan bilgileri vb.) gizlilik ve dürüstlük kuralına uygun şekilde, amacı doğrultusunda kullanmalı ve üçüncü kişilerle paylaşmamalıdır. Trendyol üzerinden edinilen, kamuoyuna açıklanmamış gizli verileri üçüncü kişilerle paylaşan ve amacı dışında kullanan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Çalışanlara veya müşterilere uygunsuz davranış – 12 Ceza Puanı
Canlı destek, çağrı merkezi, müşteri soruları, ürün yorumları, ürün sayfası gibi Trendyol platformuna ait kanallar üzerinden bir Trendyol müşterisi veya çalışanıyla, hakaret/tehdit/taciz içerikli sözlü veya yazılı iletişime girilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı uygulanır.
Sosyal platformlarda karalama/ itibar zedeleme – 12 Ceza Puanı
Trendyol ve Trendyol çalışanlarına karşı kamuoyuna açık mecralar üzerinden hakaret, tehdit, aşağılama gibi iş ortaklığının sürdürülmesini imkansız kılacak uygunsuz söylemlerde bulunulmaması etik değerlerimizin vazgeçilmez bir şartıdır.
Bahsedilen şekilde bir içerik yaratıldığında, satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Sosyal platformlarda hakaret/tehdit – 24 Ceza Puanı
Trendyol’a karşı kamuoyuna açık mecralar üzerinden hukuka aykırı ve iki kurumun ticaretini devam ettirmesini imkânsız kılacak şekilde ağır hakaret içeren söylemlerde bulunulması, etik değerlerimize aykırıdır. Bahsedilen şekilde bir içerik yaratıldığında, satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Orijinal Olmayan Belge yükleme – 48 Ceza Puanı
Satıcının Trendyol sistemine yüklediği fatura/yetkili satıcı belgesi/marka tescil belgesinin orijinal olmadığının tespit edilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Orijinal Olmayan Ürün Satışı Yapma – 48 Ceza Puanı
Satıcının listelediği/satışını gerçekleştirdiği ürünün orijinal olmadığının tespit edilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Orijinalliği kanıtlayıcı belgeleri yüklememe – 2 Ceza Puanı
Marka hakkı sahibinin bildirimine veya müşteri şikayetlerine karşılık başlatılan belge sürecinde, satıcı 3 gün içerisinde gerekli belgeleri sunamamıştır ve ürünü satışa kapanmıştır.
Satıcı ürününü belge yükleyerek tekrar satışa açılabilir; ancak toplamda 3+15 gün içerisinde belge yükleme sorumluluğunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Lisans, Patent, Eser, Görsel Kullanım Hakkını Gösterir Belgeleri Yüklememe – 2 Ceza Puanı
Hak sahibinin bildirimine karşılık başlatılan belge sürecinde, satıcı 3 gün içerisinde gerekli belgeleri sunamamıştır ve ürünü satışa kapanmıştır.
Satıcı ürününü belge yükleyerek tekrar satışa açılabilir; ancak toplamda 3+15 gün içerisinde belge yükleme sorumluluğunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Yasadışı Bir Ürün Listeleme – 48 Ceza Puanı
Sadece internet üzerinde değil, ilgili yasalarca yurt içerisinde satışı yasaklanmış/satışı suç teşkil eden bir ürünü listeleyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Sağlık Riski Yaratan Bir Ürün Listeleme – 16 Ceza Puanı
İnternette veya Trendyol üzerinde satışı yasak bir ürünü kategori değiştirerek, görsel/isim/açıklamaları doğru yazmayarak veya paket halinde satış özelliğini kullanarak listeleyen ve böylece kalite kontrollerini atlatarak yüksek risk yaratan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
İnternette Satışı Yasak Bir Ürün Listeleme – 4 Ceza Puanı
İnternette satışı yasak bir ürünü listeleyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Bakanlıklar, mahkemeler ve diğer yetkili kurum ve kuruşlardan gelen yayından kaldırma kararları kapsamında, eğer bir içerik karar tarihi itibarıyla internette satışa yasak hale gelmişse, satıcıya ihlal puanı uygulanmaz.
Bununla birlikte, satıcı karara rağmen içeriği gerekli düzeltmeleri yapmaksızın tekrar yayına açarsa ihlal puanı yansıtılır.
Müşteriye Boş Kargo Paketi Gönderme – 24 Ceza Puanı
Müşteriye sipariş ettiği ürünün gönderilmesi; eğer gönderilemiyorsa sistem üzerinden siparişin iptal edilmesi gerekmektedir. Ürünü gönderemeyeceği halde aldığı siparişi iptal etmeyen ve müşteriye boş kargo gönderen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Trendyol’u Finansal Zarara Uğratma – 48 Ceza Puanı
Hukuka ve dürüstlük kuralına aykırı davranışlarla, Trendyol sistem veya kampanyalarını kötüye kullanan ve bu şekilde Trendyol’un ve/veya Trendyol müşterilerinin maddi olarak zarara uğratılmasına veya zarar riskine girmesine neden olan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Birden Fazla Satıcı Hesabı Açma – 12 Ceza Puanı
Hukuki veya ekonomik olarak gerekçelendirilebilir meşru bir sebep olmadıkça, bir satıcı tek bir satıcı hesabı açabilir. Aynı satıcının farklı satıcı hesapları açması kötüye kullanım olarak yorumlanır. Bu nedenle Trendyol’un bilgisi dışında birden fazla satıcı hesabı olduğu tespit edilen satıcının kapatılmayan hesabına ihlal puanı yansıtılacaktır.
Ürünü Kargoya Teslim Etmeden “Gönderildi” Olarak İşaretleme – 4 Ceza Puanı
Tüm kargo gönderileri fiziken kargo şubesine/kargo yetkilisine teslim edildikten sonra “gönderildi” statüsüne çekilmelidir. Aksi halde müşterileri ve Trendyol sistemini yanıltıcı bir bilgi girişi yapılmış olacak ve bu şekilde müşteri mağduriyeti yaratılacaktır. Söz konusu davranışı gerçekleştirdiği tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Faturasız satış yapma – 4 Ceza Puanı
Trendyol’da faturasız ürün satışına izin verilmemektedir.
Müşteri şikayetleri ve Trendyol kontrolleri neticesinde faturasız ürün gönderimi yaptığı analiz edilen satıcıya, faturasız ürün satışı yaptığı gerekçesiyle ihlal puanı yansıtılacaktır.
Garanti belgesiz satış yapma – 4 Ceza Puanı
İlgili mevzuat uyarınca Garanti Belgesi ile satılması zorunlu bir ürünü müşteriye Garanti Belgesiz olarak gönderen ve/veya müşterinin talep etmesine rağmen orijinal garanti belgesini sağlayamayan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Müşteriye Fatura İletmeme – 2 Ceza Puanı
Bir Trendyol müşterisi tarafından, siparişin teslim tarihinden 15 gün sonra ve toplamda 2 yıl içerisinde iletilen fatura taleplerinin tek sefere mahsus olmak üzere karşılanması gerekmektedir. Siparişten 15 gün sonra iletilen fatura talepleri bakımından, satıcı bu talebi karşılamadığı durumunda “hiç fatura göndermemiş” olarak nitelendirilmez; müşteri talebine rağmen “tekrar fatura göndermemiş” olarak nitelendirilir. Bu bakımdan söz konusu taleplerin karşılanmaması satıcının faturasız satış yaptığı olarak yorumlanmaz. Ancak, müşterinin tekrar fatura gönderimi talebinin karşılanması bir kalite sorumluluğudur ve bunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Yüksek oranda müşteri memnuniyetsizliği yaratma – 48 Ceza Puanı
Sürekli biçimde Trendyol kalite standartlarına aykırı sipariş süreci işleten satıcılara uygulanmaktadır. Bu bakımdan, aşağıda sayılan kalite metriklerden;
- orijinal olmayan/orijinalliği kanıtlanamamış ürün gönderimi
- yüksek ihtilaflı iade red oranı
- müşteri şikayeti oranı
- yükse görseldekinden farklı//kusurlu/yanlış/eksik ürün gönderimi oranı,
- düşük ürün puanı
en az birinde aşırı düşük performans göstererek yüksek müşteri memnuniyetsizliği yarattığı tespit edilen satıcılar, performans ölçümlerinde, tüm satıcılar için ortak belirlenen negatif sınıra geldiklerinde uyarı alır. Uyarıya rağmen metriklerini iyileştirmeyen ve sürekli olarak beklenen kalite standardının altına performans göstererek eşik altında kalan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Editörün Notu
Özellikle Faturasız Ürün Gönderimi ve Garanti Belgesiz Satış gibi konuların daha yüksek Ceza Puanına Sahip Olması gerekiyor diye düşünüyoruz. Fatura kesmeden satış yapanların platform üzerinden ciddi bir Haksız Rekabete sebep oldukları bilinen bir gerçek.
Bu kapsamda da Trendyol firmasının daha caydırıcı önlemler alması da gerekmektedir.
