Gerek Geleneksel Ticaret gerekse de e-Ticaret 2020 yılında ciddi bir sınavdan geçerken önümüzdeki yıllarda Müşteri Deneyimi noktasında birçok şeyin farklılaşacağı aşikar. Bizde bu alanda naçizane bazı görüşlerimizi sizlere aktaralım istedik.
2019 yılının son aylarında Global’de başlayan 2020 yılının ilk aylarında ise Türkiye’yi etkisi altına alan Koronavirüs sebebiyle ciddi anlamda içe kapandığımız, Geleneksel Alışverişten e-Ticarete yöneldiğimiz ve Müşteri Deneyimlerinin de açısının değiştiği bir yıl geçirdik.
2021 yılı ve akabindeki 2022 yılı için süreçler nasıl ilerleyecek halen belirsizliğini koruyor. Aşıların yeterli seviyede koruma sağlaması durumunda ise Normal hayata alışmak biraz zaman alacak gibi görünüyor.
Peki bu süreçte Müşteri Deneyimi nasıl gelişti, hangi yöne evrildi. Bir bakalım dilerseniz.
Müşteri Deneyimi ve Etki Eden Faktörler
Birkaç maddede Müşteri Deneyimine Etki Eden Faktörleri ve bu süreçleri doğru yöneterek nasıl Müşteri Deneyimini güçlendireceğinizi anlatmaya çalışacağız. Unutmayın ki sektörel bazlı olarak bu Deneyim Süreçleri değişiklik gösterebilirler.
En doğru Müşteri Deneyimi ise sizin firmanız müşterilerinizin taleplerini dinlemeniz ve bu talepler doğrultusunda akılcı çözümler sunmanız ile ortaya çıkacağını unutmayın. Bazen sizin için gereksiz bir adım gibi görünen bir sürecin Müşteri Memnuniyeti adına ne kadar önemli olduğunu bilemezsiniz.
ROPO – Online Araştır Mağazadan Satın Al
ROPO (Research Online Purchase Offline) yani İnternetten Online olarak araştırıp Mağazadan satın alma süreci zaten yavaş yavaş artış gösteren bir deneyim halini almıştı. İnsanların mağazalardaki satış danışmanlarına güven sorunu yaşamaya başlamış olmaları, farklı tüketicilerin yorumlarına ulaşmanın kolaylaşmış olması gibi birçok etmen Online Araştır Mağazadan Satın Al sürecini ön plana çıkardı.
Her ne kadar birçok mağaza müşterileri için Mağazadan Bakıp İnternetten Ucuza Alıyor ifadesini kullansa da birçok ürün grubunda halen ürüne dokunmadan, ürünü reel olarak görmeden satın almak istemeyen bir tüketici kesimi mevcut.
Pandemi ile birlikte insanların mağazalara girmek istememeleri, mağazalarda daha az zaman geçirmek istemeleri de Online Araştır Mağazadan Al süreçlerini bir nebze daha arttırmış durumda.
2021 ve 2022 yıllarında insanlar ya direkt İnternetten Satın Alma yada İnternetten Araştırıp Mağazadan Satın Alma noktalarına doğru bir yönelimde olacaklar gibi.
Sadakat Programı
Pazardaki rekabet gün geçtikçe artıyor. Kaliteli üretim yapan yada ucuza ürün çıkaran firmaların sayısı artık oldukça fazla. Bu sebeple de Yeni Müşteri Kazanma süreci ciddi anlamda zorlaşmış durumda. Peki bu durumda ne yapmak lazım.
Son yıllarda önemi Sadakat Programları artık gücünü daha fazla arttırmış durumda. Yeni bir müşteri kazanmak ve ona satış yapmaktan ziyade, zaten bilgileri elinizde olan, sizi bilen ve Fiyat Kalite eksenin de sizi tercih eden bir müşteriye yeniden bir ürün satmak çok daha kolay olacaktır.
Bu kapsamda çeşitli indirimler, puan kampanyaları, hediyeler gibi birçok kampanya ile Sadakat Programınızı hayata geçirebilir, mevcut müşterilerinize düzenli olarak onların size tekrar dönmelerini sağlayacak dokunuşlar gerçekleştirebilirsiniz.
360 Derece Müşteri Deneyimi
Aslında 360 Derece Pazarlama son dönemin en popüler düşüncesi. Ancak sadece Pazarlama değil Satış Sonrası Hizmetlerin, Ürün Teslimatlarının ve daha birçok hizmetin 360 Derece olarak sunulması gerek.
Örneğin bir müşterinize Facebook üzerinden Reklam gösterip, Instagram üzerinden sorularını yanıtlayıp, Siteniz üzerinden satış yapıp, Mağazanız üzerinden ürün teslimi yapabiliyorsanız 360 Derece Pazarlamanın hakkını veriyorsunuz demektir.
Müşteri bir ürün satın alacağı zaman da, bir ürünle alakalı bir sorun yaşadığı zamanda ürünü aldığı veya alacağı firmaya anında ulaşabilmek istiyor. Mesai saatlerini beklemek, mail atmak, telefonda dakikalarca beklemek artık yeni nesil müşterilerin pek sevdiği bir şey değil.
O sebeple de sadece Reklam – Pazarlama faaliyetlerinin değil Satış – Satış Sonrası Hizmetler ve Teslimat gibi süreçlerin de bol seçenekli bir hale getirilmesi ciddi bir süreç ve firmaların bu süreçleri iyi anlayarak hayata geçirmesi gerek.
Otomasyon ve Entegrasyonlar
Müşteri Deneyimi için önemli olan konulardan bir tanesi de sürecin akıcı bir şekilde işliyor olmasıdır. Misal Kargo Entegrasyonuna sahip bir web sitesi olmanız aslında satış sonrası personellerinizin hayatını kolaylaştırsa da Müşterinin de hayatını kolaylaştırır. Nasıl mı?
Örneğin daha önce A Kargo firmasından eski çalıştığı firmaya kargo alan bir müşteriye gönderilecek bir ürün eğer Otomasyon olmadan, direkt kargo şubesinde çalışan kişinin sisteme adres girerek gönderim yaptığı bir işlem ile yola çıkıyorsa muhtemelen o kargo, sistemde kayıtlı olan eski işyeri adresine gidecektir. Ancak Entegrasyon sistemi doğru bir şekilde çalışır ve aradaki insan gücünü ortadan kaldırırsa o ürün direkt olarak müşterinin talep ettiği güncel adrese gidecektir.
Aynı şekilde ürünün kargo takip kodunun sisteme anlık olarak yansıması, bu bilginin SMS olarak müşteriye iletilmesi, İade ürünün firmaya ulaştığının bilgisinin otomatik olarak müşteriye sunulması gibi birçok süreç Müşteri Deneyimi adına ciddi bir önem taşımaktadır.
Aynı şekilde Alışveriş Sonrası Deneyim Anketleri de en azından sisteminizde bulunan hataları, müşteri gözünden sitenizi ve ürünlerinizi görmenizi sağlayacak süreçlerden birisidir.
Çalışan Deneyimi ve Memnuniyeti
Ne alakası var diyebilirsiniz ancak Müşteri Hizmetleri veya Satış Sonrası Hizmetler alanında robotlar çalışana kadar Çalışan Memnuniyeti de bir Müşteri Memnuniyeti kriteri olarak karşımıza çıkacak.
Personellerine gerekli hakları vermeyen, onların maddi ve manevi olarak yaptıkları işten yeterli hazzı almasını sağlamayan şirketlerin personel yapıları ya işini önemsemeyen yada agresif yapıya sahip bir yapıya bürünmektedir. Bu durum da direkt olarak Müşteriye Yansımakta ve gününü sonunda e-Ticaret veya Reel Mağazada süreçlerinde Müşteri Memnuniyetine etki etmektedir.
KİOSK ve Ürün Bilgi Ekranları
Son yıllarda ürünleri raftan tek tek alıp müşteriye göstermekten ziyade, Manken üzerinden 360 Derece görmesini sağlayan Kiosk ve Ürün Bilgi Ekranları sıkça tercih edilmeye başlandı. Pandemi ile birlikte de ürünlere dokunma sorunsalı ortaya çıkınca Müşteri Deneyimi noktasında Ürün Kiosklarına olan ilgi de artış göstermeye başladı.
Gelişen yazılımsal süreçlerle beraber ürün çekim tekniklerinin de gerek Hologram gerekse de KİOSK üzerinden ürün gösterimleri giderek daha fazla mağazada, daha fazla müşteriye ulaşır hale gelmeye başladı. Bu sistemlerin yakın dönemde de giderek daha yaygın bir kullanım alanına sahip olması bekleniyor.
